Ludzie coraz częściej korzystają z Internetu w celu zrobienia zakupów czy też poszukiwania informacji. Firmy coraz częściej decydują się na prowadzenie swojej działalności w sieci, oferując swoje produkty lub usługi za pośrednictwem witryn internetowych. Jednak, aby przyciągnąć klientów i zachować ich uwagę, witryna musi spełniać wiele wymagań.
Nieprzyjazny interfejs użytkownika, słaby content, brak opcji płatności i dostawy, brak wsparcia klienta oraz nieodpowiednia jakość produktów lub usług to tylko niektóre z elementów, które mogą negatywnie wpłynąć na doświadczenie klienta i doprowadzić do ich utraty. Dlatego w tym artykule skupimy się na tym, jakie elementy w witrynie internetowej mogą spowodować, że klient nie dokona konwersji oraz jak można je poprawić, aby zapewnić pozytywne doświadczenia użytkownikom. Poznanie tych elementów pozwoli Ci na wprowadzenie odpowiednich zmian i poprawę jakości obsługi klienta, co z kolei przyczyni się do wzrostu sprzedaży i zadowolenia klientów.
- Agnieszka Nowok
- Office Manager. Z branżą marketingową związana od ponad 7 lat. Zafascynowana możliwościami, jakie dają kanały marketingowe, specjalistka od reklam ppc.
- 24 marca, 2023
- 24 marca, 2023
Spis Treści
|Nieprzyjazny i wolny serwis
Nieatrakcyjny layout oraz nieprzyjazny interfejs użytkownika to jeden z elementów, który może spowodować utratę klientów na stronie lub w sklepie internetowym. Nieintuicyjna i trudna w nawigacji strona powoduje, że klienci mają kłopot w znalezieniu poszukiwanych produktów lub informacji. Zniecierpliwieni klienci mogą wtedy odejść do konkurencji. W dzisiejszych czasach ludzie nie chcą tracić czasu na szukanie informacji lub produktów na stronie, która jest trudna w obsłudze. Oczekuje się, że strona będzie łatwa w nawigacji.
Aby tego uniknąć, pamiętaj o tych elementach:
- zapewnij łatwy dostęp do menu, kategorii produktów, wyszukiwarki, koszyka
- filtrowanie i sortowanie produktów, by klienci mogli szybko znaleźć to czego szukają
- personalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych wizyt i historii zakupów
- dostosowanie do urządzeń mobilnych
- prostota i minimalizm – trend ten utrzymuje się już jakiś czas, użytkownicy cenią sobie witryny, gdzie warstwa graficzna nie jest przeładowana elementami, które rozpraszają ich uwagę. Jeśli strona ma skomplikowany układ ikon i system menu, zrozumienie jej działania zajmie użytkownikowi więcej czasu i może spowodować, że ją porzuci.
Kolejnym elementem, który wpływa na doświadczenie użytkownika, jest długi czas ładowania strony lub sklepu internetowego. To również może prowadzić do tego, że klienci porzucą Twoją stronę i zrobią zakupy gdzie indziej.
Dlatego, aby zapobiec utracie klientów, powinieneś skupić się na zapewnieniu intuicyjnego, łatwego w obsłudze interfejsu użytkownika oraz zminimalizować czas ładowania strony. Dzięki temu klienci będą mieli pozytywne doświadczenia użytkowania witryny, co z kolei przyczyni się do wzrostu ruchu.
Omów z nami swój pomysł
Napisz do nas
|Content i opinie
Content w sklepie internetowym
W przypadku sklepów internetowych, słabej jakości zdjęcia lub brak zdjęć produktów może wywołać u klientów niepewność, która zniechęci ich do dokonania zakupu. Brak opisów produktów lub informacji o ich dostępności, a także błędy ortograficzne i gramatyczne na stronie internetowej mogą wywołać wątpliwości u klientów, co spowoduje spadek konwersji. Zadbaj o wysoką jakość contentu na swojej stronie i poświęcić czas na jego redagowanie i poprawianie. W ten sposób zwiększysz szanse na przyciągnięcie klientów, którzy docenią staranność i profesjonalizm firmy.
Opinie
Opnie i recenzje innych klientów mają duże znaczenie w procesie zakupowym. Klienci często przed dokonaniem zakupów szukają informacji o produkcie czy sklepie. Jeżeli znajdą takie opinie w sklepie – nie będą ich szukać w innych miejscach i nabiorą większego zaufania do serwisu. Pamiętaj, że w dobie dyrektywy Omnibus wszystkie opinie w Twoim sklepie internetowym powinny pochodzić od realnych klientów, którzy dokonali zakupu. To na Tobie spoczywa obowiązek weryfikacji co do opinii wystawionych w sklepie. Pamiętaj o odpowiednich reakcjach na negatywne opinie: jeżeli się zdarzą, to rzetelnie odpisz i znajdźcie rozwiązanie problemu, które zadowoli obie strony.
|Płatności, dostawa i czas realizacji
Metody płatności
Klienci lubią mieć możliwość wyboru, jeśli chodzi o metody płatności i dostaw, aby móc wybrać tę opcję, która najbardziej odpowiada ich preferencjom i potrzebom. Jeżeli nie sprostasz tym oczekiwaniom, możesz stracić potencjalnych klientów. Jeśli wybrane przez Ciebie metody płatności nie są łatwe w obsłudze lub są rzadko stosowane, może to wywołać u klientów poczucie niepewności i zniechęcić ich do dokonania transakcji. Jako właściciel sklepu internetowego powinieneś zapewnić klientom wybór najwygodniejszych, znanych i najbezpieczniejszych metod płatności. Zapewnij również najpopularniejsze formy dostawy: czy to kuriera, czy przesyłka do paczkomatu.
Wielu operatorów płatności już oferuje kilka opcji transakcji, by sprostać oczekiwaniom rynku. Raport nt. płatności cyfrowych w 2020 r. wypuściła Izba Gospodarki Elektronicznej: https://eizba.pl/wyklikalem-kupilem-zaeplacilem-raport-platnosci-cyfrowe-2020/ a w 2022 na blogu tpay pojawiło się nowe badanie obejmujące również płatności odroczone: https://tpay.com/blog/jak-polacy-lubia-placic-online.
Brak opcji darmowej dostawy
Elementem, który może wpłynąć na utratę klienta w sklepie internetowym, jest brak opcji darmowej dostawy. W dzisiejszych czasach klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od sklepów internetowych, aby oferowały darmową dostawę lub przynajmniej niskie koszty dostawy. Brak takiej opcji może spowodować, że będą szukać alternatywnych sklepów. Darmowa dostawa może być dla klientów ważnym czynnikiem decydującym o dokonaniu zakupów w danym sklepie internetowym, dlatego rozważ wprowadzenie takiej opcji, aby przyciągnąć nowych użytkowników i zwiększyć zadowolenie już istniejących. W ten sposób możesz zyskać lojalność klientów i zwiększyć swoją popularność na rynku. Możesz np. ustalić opcję darmowej dostawy od jakiejś kwoty zamówienia albo zrobić jakąś akcję typu „weekend darmowej dostawy”. Innym pomysłem może być zaoferowanie darmowej dostawy na kolejne zamówienie.
Czas realizacji zamówienia
Długi czas realizacji zamówienia może wpłynąć na utratę klienta w sklepie internetowym. Klienci oczekują, że ich zamówienia zostaną zrealizowane w jak najkrótszym czasie, dlatego musisz zadbać o ich szybką i sprawną realizacj. Czas realizacji zamówienia powinien być jak najkrótszy, a informacja na temat czasu dostawy przedstawiona jasno i czytelnie na stronie internetowej już na etapie oglądania produktu. W ten sposób zwiększysz zadowolenie klientów i przyciągniesz nowych, którzy cenią sobie szybką i efektywną obsługę.
|Wsparcie klienta
Obsługa klienta pełni kluczową rolę w budowaniu relacji z użytkownikiem. Nieodpowiednia komunikacja może spowodować spadek liczby nabywców w sklepie. Klienci często potrzebują pomocy lub wsparcia w trakcie zakupów, zwłaszcza jeśli chodzi o skomplikowane procesy zamówień lub problemy techniczne. Zapewnij więc różne opcje kontaktu, takie jak: e-mail, czat online lub numer telefonu. Możesz skorzystać też z możliwości samodzielnego znalezienia informacji na stronie w formie faq.
Klienci potrzebują łatwego dostępu do informacji kontaktowych. Nie ukrywaj adresu czy numeru telefonu, w ten sposób nie zdobędziesz zaufania. Klient w razie problemów nie będzie musiał opuszczać strony, by poszukać tych informacji na własną rękę. Nie tylko dane kontaktowe są istotne. Jasne i przejrzyste informacje o polityce zwrotów i reklamacji są również bardzo ważne. Jeśli klient nie ma pewności, czy będzie mógł zwrócić lub wymienić produkt, który zakupił i na jakich warunkach, może zniechęcić się do zakupów w danym sklepie. Dlatego zadbaj, aby polityka zwrotów i reklamacji była jasna i łatwa do zrozumienia. Najlepiej umieść te informacje w stopce. Warto też zapewnić klientom różne sposoby zwrotu lub wymiany produktów, takie jak: kurier, punkt odbioru czy list polecony. Dzięki temu klienci będą czuć się bardziej pewni i zadowoleni, co z kolei przyczyni się do zwiększenia ich lojalności i zaufania do sklepu.
|Jakość i cena
Sprzedawanie produktów niskiej jakości może prowadzić do utraty klientów. Klienci coraz bardziej zdają sobie sprawę z jakości produktów, które kupują i oczekują, że kupując produkty online, będą miały one taką samą jakość, jakie znajdują się w sklepach stacjonarnych. W przypadku, gdy produkty, które oferuje sklep internetowy, są niskiej jakości, klienci mogą czuć się oszukani i rozczarowani i dadzą temu wyraz w opiniach. W związku z tym upewnij się co do jakości oferowanych produktów i dbaj o odpowiednie informacje w sklepie. Opisy nie mogą mijać się z rzeczywistością. Znane są przypadki, że skład ubrań w sklepie internetowym a ten prezentowany na metce był inny… Informacji, których najczęściej szukają klienci to właśnie skład, materiały, rozmiary, instrukcje obsługi, specyfikacje czy funkcje. Zaprezentuj produkty na zdjęciach i w opisach, by skłonić klienta do dokonania zakupu.
Oprócz jakości cena jest również istotnym czynnikiem wpływającym na decyzje klientów. Klienci chcą czuć, że cena, którą płacą za produkt, jest adekwatna do jego jakości. Powracając do przykładu ubrań: nie sprzedawaj swetra z akrylu po cenie swetra z wełny. Oferowanie wysokiej jakości produktów po konkurencyjnych cenach, może poprawić Twoje wyniki sprzedażowe.
|Sięgnij po remarketing
Kiedy klient nie dokona zakupu w sklepie internetowym, trzeba zareagować. Można to osiągnąć dzięki remarketingowi, który zwiększa ilość komunikatów marketingowych w celu zamknięcia transakcji. Najszybszym i najprostszym sposobem działania jest wysłanie e-maila z przypomnieniem. Inną opcją jest remarkerting w Google Ads i Facebook.
Porozmawiajmy o Twoim pomyśle
Napisz do nas
|Podsumowanie
Mam nadzieję, że ten artykuł pomógł Ci uświadomić, jak wiele elementów może wpłynąć na decyzje klientów dotyczące pozostania lub odejścia z Twojego sklepu internetowego. Bez wątpienia, istnieje wiele czynników, które wpływają na pozytywne doświadczenie zakupowe, a także wiele, które mogą zniechęcić klientów do powrotu. Od intuicyjnego i prostego w obsłudze interfejsu użytkownika, przez oferowanie różnorodnych opcji płatności i dostawy, aż po właściwą jakość produktów i konkurencyjne ceny – każdy z tych elementów jest ważny dla osiągnięcia sukcesu w e-commerce. Dlatego zachęcam Cię do przemyślenia swojej strony pod kątem tych czynników i zadbania o jak najlepsze doświadczenia zakupowe Twoich klientów. Pamiętaj, że zadowoleni klienci to klucz do sukcesu w e-commerce, a zadowolony klient z pewnością wróci do Twojego sklepu i poleci go innym.
