Internet stał się nieodłącznym elementem naszego życia, a także źródłem informacji i inspiracji do zakupów. Rynek e-commerce stale się rozwija i coraz więcej osób decyduje się na kupowanie produktów i usług online, korzystając z różnych kanałów i narzędzi. Dla właścicieli sklepów internetowych, zrozumienie, jak internauci podejmują decyzje zakupowe w sieci, to kluczowa sprawa. Jak więc internauci podejmują decyzje zakupowe w sieci? Jakie czynniki wpływają na ich wybory? Oto kilka kluczowych aspektów, które warto wziąć pod uwagę.
- Agnieszka Nowok
- Office Manager. Z branżą marketingową związana od ponad 7 lat. Zafascynowana możliwościami, jakie dają kanały marketingowe, specjalistka od reklam ppc.
- 26 października, 2023
- 26 października, 2023
Spis Treści
| Psychologia zakupów online
Zanim zagłębimy się w szczegóły, zastanówmy się nad psychologią zakupów online. Kiedy internauci wchodzą na stronę e-commerce, są gotowi na zakupy. Jednak co skłania ich do wybrania konkretnego produktu? Odpowiedź tkwi w kilku czynnikach psychologicznych, takich jak:
- Potrzeby i pragnienia: internauci często szukają produktów, które zaspokoją ich aktualne potrzeby lub pragnienia. Jeśli potrafisz zrozumieć, czego potrzebują, masz przewagę.
- Zaufanie: zaufanie do sklepu online i produktu to kluczowy element. Opinie innych klientów mogą pomóc w budowaniu tego zaufania.
- Emocje: zakupy online często są kierowane emocjami. Czy twój produkt budzi pozytywne emocje?
| Proces decyzyjny klienta online
Proces decyzyjny klienta online składa się z kilku etapów, które mogą się różnić w zależności od rodzaju produktu, potrzeby, budżetu czy preferencji. W dużym skrócie można wyróżnić następujące fazy:
- Rozpoznanie problemu lub potrzeby. Na tym etapie klient zdaje sobie sprawę, że ma jakąś potrzebę lub problem, który chce rozwiązać. Na przykład, może chcieć kupić nowy laptop, bo stary się zepsuł lub nie spełnia jego oczekiwań.
- Poszukiwanie informacji. Na tym etapie klient szuka informacji o dostępnych produktach lub usługach, które mogą spełnić jego potrzebę lub rozwiązać jego problem. Może korzystać z różnych źródeł, takich jak strony internetowe, media społecznościowe, blogi, fora, opinie innych użytkowników, porównywarki cenowe czy reklamy.
- Ocena alternatyw. Na tym etapie klient porównuje różne opcje zakupowe pod względem ceny, jakości, funkcjonalności, dostępności, gwarancji czy opinii. Może też brać pod uwagę swoje własne preferencje, emocje czy lojalność wobec danej marki.
- Podjęcie decyzji. Na tym etapie klient wybiera jeden z produktów lub usług i dokonuje zakupu. Może to zrobić bezpośrednio na stronie internetowej sprzedawcy, przez aplikację mobilną, telefon czy e-mail. Może też skorzystać z opcji odbioru osobistego lub dostawy do domu.
- Ocena po zakupie. Na tym etapie klient ocenia swoje doświadczenie zakupowe i zadowolenie z produktu lub usługi. Może to zrobić poprzez wystawienie opinii, udział w ankiecie, kontakt z obsługą klienta czy polecanie produktu lub usługi innym osobom.
| Jak wpływać na decyzje zakupowe klientów?
Wiedząc, jak przebiega proces decyzyjny klientów online, można lepiej dostosować swoją ofertę i komunikację do ich potrzeb i oczekiwań. Oto kilka sposobów, które możesz wykorzystać w swojej strategii:
- Buduj zaufanie i wiarygodność. Pokaż swoje kompetencje i doświadczenie w branży, podaj referencje i certyfikaty, zapewnij bezpieczeństwo transakcji i danych osobowych, dbaj o jakość obsługi i kontaktu z klientem.
- Dostarczaj wartościową i użyteczną treść. Informuj o zaletach i korzyściach swojego produktu lub usługi, odpowiadaj na pytania i wątpliwości klientów, edukuj i inspiruj do zakupu. Używaj różnych formatów treści, takich jak teksty, zdjęcia, filmy, infografiki czy podcasty.
- Wykorzystuj techniki: stosuj zasadę społecznego dowodu (pokazuj opinie i rekomendacje innych klientów), zasadę autorytetu (pokazuj rekomendacje ekspertów lub znanych osób), zasadę sympatii (buduj relację i zaangażowanie z klientem), zasadę spójności (pokazuj, jak produkt lub usługa pasuje do wartości i celów klienta), zasadę wzajemności (oferuj coś w zamian za zakup, np. rabat, prezent, darmową dostawę).
- Ułatwiaj proces zakupowy. Zadbaj o prosty i intuicyjny interfejs strony internetowej lub aplikacji mobilnej, zapewnij szybkie i sprawne działanie, minimalizuj liczbę kroków i pól do wypełnienia, oferuj różne opcje płatności i dostawy, daj możliwość zwrotu lub wymiany produktu.
| Co liczy się w sklepie internetowym
Opinie klientów
Opinie klientów to kluczowy czynnik wpływający na decyzje zakupowe internautów. Kiedy potencjalny klient widzi pozytywne opinie innych osób, rośnie jego zaufanie do produktu i sklepu. Jak możesz wykorzystać to w praktyce?
- Zbieraj opinie: zachęć swoich klientów do zostawiania opinii na temat zakupionych produktów. Im więcej recenzji, tym lepiej.
- Reaguj na opinie: jeśli otrzymujesz negatywne opinie, nie bój się na nie reagować. Pokazuje to, że dbasz o zadowolenie klientów.
Cena: ważny czynnik w wyborze
Kolejnym ważnym aspektem jest cena. Dla wielu internautów to główny czynnik wpływający na decyzje zakupowe. Jednak nie chodzi tylko o to, by cena była jak najniższa.
- Wartość: internauci zastanawiają się, czy produkt jest warty swojej ceny. Czy oferujesz coś, co przewyższa cenę?
- Porównywanie cen: w internecie porównywanie cen jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Upewnij się, że twoje ceny są konkurencyjne.
Wygoda zakupów online
Przyjemność z zakupów online to ważny czynnik, który wpływa na decyzje internautów. Jak zapewnić im wygodne doświadczenie?
- Prosty proces zakupowy: skomplikowany proces zamawiania może zniechęcić potencjalnych klientów. Upewnij się, że jest on jak najprostszy.
- Szybka dostawa: kto nie ceni sobie szybkiej dostawy? To może być kluczowym elementem decyzji zakupowej.
Bezpieczeństwo transakcji
Kiedy internauci dokonują zakupów online, martwią się o bezpieczeństwo swoich danych. Jak możesz zapewnić im, że ich informacje są u ciebie w bezpiecznych rękach?
- Certyfikat SSL: upewnij się, że twoja strona jest zabezpieczona certyfikatem SSL, co gwarantuje bezpieczne połączenie.
- Opcje płatności: daj klientom różne opcje płatności, aby mogli wybrać tę, która daje im poczucie bezpieczeństwa.
| Co mówią statystyki?
- Według raportu Gemius/PBI z 2021 roku, 68% internautów w Polsce deklaruje, że robi zakupy online, a 44% robi to co najmniej raz w miesiącu.
- Według raportu E-commerce w Polsce 2021 przygotowanego przez IAB Polska i PwC, wartość rynku e-commerce w Polsce wyniosła 83 miliardy złotych w 2020 roku, co oznacza wzrost o 30% w porównaniu z rokiem poprzednim.
- Według raportu E-commerce Trends 2021 opracowanego przez Divante i Kantar, najczęściej kupowanymi produktami online są ubrania i obuwie (67%), kosmetyki i perfumy (45%), książki (43%), elektronika (42%) i artykuły spożywcze (40%).
- Według raportu E-commerce Trends 2021, najważniejszymi czynnikami wpływającymi na decyzję zakupową online są cena (83%), opinie innych klientów (69%), jakość produktu (66%), dostępność produktu (64%) i czas dostawy (63%).
- Według raportu E-commerce Trends 2021, najczęściej używanymi źródłami informacji przed zakupem online są strony internetowe sprzedawców (82%), porównywarki cenowe (54%), media społecznościowe (40%), opinie innych klientów (39%) i blogi (24%).
| Podsumowanie: jak internauci podejmują decyzje zakupowe online
Jak widać, decyzje zakupowe w sieci są skomplikowanym i złożonym procesem, który zależy od wielu czynników. Aby skutecznie wpływać na decyzje zakupowe klientów online, należy znać ich potrzeby, oczekiwania i zachowania, a także dostarczać im wartościową i użyteczną treść, budować zaufanie i wiarygodność, oraz ułatwiać proces zakupowy. Tylko w ten sposób można zdobyć i utrzymać lojalnych klientów w świecie e-commerce.
Omów z nami swój pomysł
Napisz do nas
