Mamy to: masz uruchomiony sklep internetowy, który działa. Jednak nie generuje tak dużo sprzedaży, jak byś chciał. Co możesz zrobić, aby zwiększyć jego konwersję i przekształcić odwiedzających w klientów? Generowanie odpowiednio dużego ruchu to wierzchołek góry lodowej. W tym artykule opiszemy, jakie są fazy ścieżki klienta, jak przekształcić pierwszego klienta w stałego i jakie narzędzia pomogą Ci w tym procesie. Zanim jednak przejdziemy do meritum, pamiętaj, że średni współczynnik konwersji będzie się różnił w zależności od branży, sezonu czy ogólnej sytuacji na rynku. Mniejszy wynik będzie miała np. branża meblarska, a inny, branża kosmetyczna.
- Agnieszka Nowok
- Office Manager. Z branżą marketingową związana od ponad 7 lat. Zafascynowana możliwościami, jakie dają kanały marketingowe, specjalistka od reklam ppc.
- 27 kwietnia, 2023
- 27 kwietnia, 2023
Spis Treści
|Czym jest konwersja i dlaczego jest ważna?
Zacznijmy od podstawowej definicji konwersji. Konwersją nazywamy pożądane działanie osoby odwiedzającej naszą witrynę: dla niektórych może to być zapis do newslettera, wypełnienie formularza kontaktowego czy w przypadku sklepów internetowych: dokonanie zakupu. Skuteczność Twojego sklepu internetowego można mierzyć poprzez wskaźnik konwersji. Im wyższy wskaźnik konwersji, tym więcej klientów dokonuje zakupów w Twoim sklepie. Jednym z najważniejszych sposobów na zwiększenie konwersji jest lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostosowanie się do nich.
|Jakie są fazy ścieżki klienta?
Ścieżka klienta, to etapy, przez które przechodzi użytkownik od momentu pierwszych odwiedzin sklepu, aż do momentu zakupu. Możemy je więc podzielić na:
- Świadomość – to jest to pierwsze wrażenie, by zaznaczyć swoją obecność w internecie. To na tym etapie pokazujesz swoim odbiorcom, jak swoimi produktami możesz im pomóc, co oferujesz, jakie są wartości Twojej firmy.
- Zainteresowanie – odwiedzający realnie interesuje się Twoim produktem lub usługą. Rozważa wtedy zakup, ale wcześniej porównuje oferty, opinie. Im droższy produkt tym ten proces się wydłuża.
- Zakup – odwiedzający podjął decyzję, wie już, że chce skorzystać z Twojej oferty, może ewentualnie rozważać różne wersje produktu: kolor, rozmiar, zakup dodatkowych opcji.
Jak przekształcić pierwszego klienta w stałego klienta?
Przekształcenie pierwszego klienta w stałego klienta to kluczowy element skutecznej strategii biznesowej. Czy wymienione wyżej trzy ścieżki będą wystarczające? Jeżeli zależy Ci na pozyskiwaniu nowych klientów to pewnie tak, ale jeżeli chcesz, by Twój sklep był dochodowy, warto do nich dodać koleje 2 kroki:
- Utrzymanie klienta – nie zapominaj o raz pozyskanym kliencie. Łatwiej utrzymać klienta, który już raz u Ciebie kupił, niż pozyskać nowego, który jeszcze Cię nie zna.
- Lojalność – to właśnie lojalni klienci będą regularnie wracać do Ciebie i polecać innym.
Jak to zrobić?
- Udzielaj świetnej obsługi klienta – zawsze bądź gotów do odpowiedzi na pytania i rozwiania wątpliwości Twoich klientów.
- Personalizuj komunikację – używaj imion klientów w e-mailach i dopasuj oferty do ich preferencji.
- Bądź transparentny – udostępniaj informacje o swojej firmie i produkcie, aby zwiększyć zaufanie klientów.
- Buduj społeczność – zaangażuj swoich klientów w społeczność i organizuj konkursy lub wydarzenia, aby zwiększyć ich zaangażowanie.
Identyfikacja odwiedzających i ich potrzeb
Aby zwiększyć konwersję w sklepie internetowym, musisz zrozumieć swoich klientów i ich potrzeby. Narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics, pozwolą Ci na śledzenie ruchu na Twojej stronie internetowej, w tym zachowań odwiedzających, czasu spędzonego na stronie i źródeł ruchu. Możesz również wykorzystać narzędzia takie jak ankiety online, aby zbierać informacje o preferencjach i potrzebach Twoich klientów.
Analizuj wyniki
Analityka to podstawa, by poznać swoich potencjalnych klientów. Mimo to nadal niektórzy nie korzystają z jej dobrodziejstw. Jak możesz wiedzieć, jak zoptymalizować swój sklep internetowy, by zwiększyć współczynnik konwersji, jeżeli nie wiesz, co może powodować porzucenie koszyka?
Jakie więc wskaźniki warto badać w e-commerce?
- Współczynnik odrzuceń: opisywaliśmy już go w poprzednim artykule, więc do niego odsyłamy: Analiza współczynnika odrzuceń: jak zrozumieć zachowanie użytkowników na Twojej stronie?
- Liczba sesji: określa, ile razy użytkownicy weszli na Twoją stronę internetową. Liczba ta jest ważna, ponieważ pozwala na określenie ogólnej popularności Twojej strony i na monitorowanie jej wzrostu lub spadku w czasie
- Średni czas trwania sesji na stronie: określa, ile czasu użytkownicy spędzają na Twojej stronie. Wskaźnik ten może pomóc Ci zrozumieć, jak długo ludzie pozostają na Twojej stronie i czy Twój content jest dla nich interesujący.
- Liczba użytkowników: określa, ile unikalnych użytkowników odwiedziło Twoją stronę. Wskaźnik ten pozwala na zrozumienie, jak wiele osób jest zainteresowanych Twoim produktem lub usługą i jak wiele osób powraca na Twoją stronę.
- Konwersje – określa, ile razy użytkownicy dokonali pożądanej akcji, takiej jak dokonanie zakupu, wypełnienie formularza itp. Wskaźnik ten jest najważniejszy, ponieważ pozwala na określenie skuteczności Twojej witryny i na monitorowanie jej wzrostu lub spadku w czasie.
- Średnia wartość zamówienia – określa, jaka jest średnia wartość zamówienia na Twojej stronie. Wskaźnik ten pozwala na zrozumienie, jak dobrze działają Twoje strategie sprzedażowe i jak można je ulepszyć, aby zwiększyć konwersję.
Omów z nami swój pomysł
Napisz do nas
|9 sposobów na zwiększenie konwersji w Twoim sklepie
Zadbaj o dobre pierwsze wrażenie
Pierwsze wrażenie to bardzo ważna sprawa w e-commerce, ponieważ użytkownicy, którzy nie są zadowoleni z pierwszej wizyty na Twojej stronie, zazwyczaj szybko ją opuszczą i prawdopodobnie już nie wrócą. Czy Twój sklep szybko się ładuje? Czy dobrze wyświetla się na urządzeniach mobilnych? Czy bez problemu można przejść przez proces zakupowy? To tylko niektóre z czynników, którym warto się przyjrzeć.
Dobra jakość zdjęć produktów
Jednym ze skutecznych sposobów przedstawienia produktu są właśnie zdjęcia i wideo. Zdjęcia muszą być dobrej jakości, by klient mógł dokładnie im się przyjrzeć z różnej perspektywy. W zależności od rodzaju produktu określ jaki format będzie bardziej atrakcyjny. Nie zarzucaj klienta niepotrzebnymi informacjami, lepiej podkreśl zalety oraz funkcjonalność produktu. Zastanów się, co najbardziej przekona do Ciebie klientów, możesz w tym celu nawet posłużyć się testami A/B.
Cross-selling na stronach produktowych
Umieszczenie ofert cross-sellingu na stronach produktowych może zwiększyć szansę na sprzedaż dodatkowych produktów, a tym samym zwiększyć wartość koszyka i współczynnik konwersji sklepu internetowego. Na stronie produktowej można wyświetlać oferty cross-sellingowe na kilka sposobów. Jednym z najpopularniejszych jest umieszczenie sekcji “Podobne produkty” lub “Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” i wyświetlenie produktów powiązanych z tym, który aktualnie przegląda klient. Innym sposobem jest wyświetlanie ofert dodatkowych na stronie koszyka lub podczas procesu zamawiania, np. w formie opcji “Chcesz dodać coś jeszcze do zamówienia?” lub “Zobacz również te produkty”.
Dopracuj UX karty produktowej
Strona karty produktu jest jednym z kluczowych elementów sklepu internetowego, który wpływa na decyzje zakupowe klientów. Oto kilka elementów, które powinny znaleźć się na stronie karty produktu, aby zwiększyć współczynnik konwersji w sklepie internetowym:
- Zdjęcia: Dodaj jak najwięcej zdjęć produktu, najlepiej w różnych kątach, aby klient miał wrażenie, że widzi produkt dokładnie tak, jak wygląda w rzeczywistości.
- Opis produktu: Przedstaw dokładny i precyzyjny opis produktu, uwzględniający wszystkie jego cechy i właściwości. Opis powinien być czytelny i zwięzły, ale jednocześnie kompletny.
- Ceny i dostępność: Podaj aktualną cenę produktu oraz informacje o dostępności. Klienci chcą wiedzieć, czy produkt jest dostępny i czy jest w cenie, którą są w stanie zaakceptować.
- Opinie klientów: Udostępnij opinie innych klientów na temat produktu. Dzięki temu potencjalni nabywcy mogą uzyskać informacje zwrotne na temat jakości i użyteczności produktu, co wpływa na ich decyzję zakupową.
- Dodatkowe informacje: Udostępnij informacje na temat gwarancji, zwrotów, kosztów wysyłki i czasu realizacji zamówienia. To wszystko jest ważne dla klienta, który szuka dodatkowych informacji przed dokonaniem zakupu.
- Jeżeli oferujesz produkty na zamówienie lub z personalizacją, co może wydłużyć czas dostawy, to taka informacja powinna być umieszczona w widocznym miejscu, jeszcze zanim produkt trafi do koszyka.
Wszystkie te elementy powinny być łatwo dostępne i czytelne, aby klienci mogli łatwo znaleźć potrzebne informacje. Ważne jest także, aby strona karty produktu była przyjazna dla urządzeń mobilnych, ponieważ coraz więcej klientów dokonuje zakupów za pomocą telefonów komórkowych i tabletów.
Skonfiguruj wysyłanie powiadomień mailowych
Skonfigurowanie wysyłki powiadomień mailowych jest o tyle ważne, bo pozwala utrzymać klienta na bieżąco z informacjami dotyczącymi jego zamówienia. Nie zapominaj więc o:
- Potwierdzeniu zamówienia: wysłanie potwierdzenia zamówienia po finalizacji transakcji jest podstawową funkcją wysyłki powiadomień mailowych. Dzięki temu klient otrzymuje informacje, że płatność się powiodła i zamówienie przeszło do realizacji. To zwiększy zaufanie do Twojego sklepu.
- Zmianie statusu zamówienia: wysyłaj regularne aktualizacje klientom dotyczące statusu ich zamówienia, na przykład gdy zamówienie zostało przetworzone, wysłane lub dostarczone.
- Prośbie o opinie: wysyłaj prośby o opinię na temat zakupów i usług, które oferujesz.
- Informacji o rabatach: wysyłaj oferty rabatowe i promocje dla klientów, którzy dokonali zakupu. To zachęca klientów do powrotu do Twojego sklepu i ponownych zakupów.
- Produktach powiązanych: wysyłaj informacje o produktach powiązanych z zakupami klientów, co pozwoli im na odkrycie innych produktów w Twoim sklepie, które mogą ich zainteresować. Wiele systemów marketing automation ma takie funkcje.
Dostosuj wysyłkę powiadomień do potrzeb i oczekiwań klientów, by zapewnić im dobrą jakość obsługi klienta.
Buduj swoją wiarygodność, by zdobyć zaufanie
Czynnikiem, który wpływa na zakup, jest zaufanie do danej marki, czy sklepu. Weź to pod uwagę przy tworzeniu swojej strategii marketingowej. Niektóre sklepy w przesyłce wysyłają jakiś drobny upominek z informacją, by podzielić się zdjęciem produktów w mediach społecznościowych. Można też użytkowników premiować, za udostępnienie opinii o sklepie dać jakiś rabat na kolejne zakupy, albo darmową wysyłkę. Zadbaj o sekcję opinii w Twoim sklepie internetowym, biorąc pod uwagę nowe przepisy prawne (dyrektywa omnibus, która nakłada m.in. na właściciela sklepu internetowego weryfikowanie, czy opinie są prawdziwe). Taki dowód społeczny może także wpłynąć na mniejszą liczbę zwrotów produktów. W tym mogą Ci pomóc narzędzia do wyświetlania recenzji i opinii jak np. Yotpo czy Trustpilot, które pozwalają na wyświetlanie opinii innych użytkowników na temat produktów i sklepu, co zwiększa zaufanie do marki i może przekonać klienta do zakupu.
Prosty proces zakupowy
Proces zakupu w sklepie internetowym powinien być prosty, intuicyjny i szybki, aby zwiększyć szansę na konwersję. Koszyk powinien być wygodny w obsłudze, umożliwiający łatwe dodawanie i usuwanie produktów. Podczas składania zamówienia, formularz powinien zawierać niezbędne pola do finalizacji zamówienia i zapewniający ich łatwe wprowadzanie. Klient powinien też mieć możliwość wyboru metody płatności, aby wybrać tę, która jest dla niego najwygodniejsza. To samo dotyczy wysyłki towaru. No i niektórzy klienci mogą nie chcieć zakładać konta w sklepie, dlatego powinieneś umożliwić dokonywania zakupu bez rejestracji.
Obsługa klienta
Obsługa klienta może być kluczowa dla zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym. Dobrze przeszkolony personel może pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów, udzielaniu szybkich odpowiedzi na pytania oraz zwiększeniu zaufania klientów do sklepu. Klienci często wracają do sklepów, w których otrzymali dobrą obsługę, a zadowoleni klienci są bardziej skłonni do polecania sklepu swoim znajomym. Dlatego ważne jest, aby pracownicy obsługi klienta byli przyjaźni, kompetentni i pomocni. Warto również zadbać o łatwy i szybki kontakt z obsługą klienta, np. poprzez formularz kontaktowy, czat na żywo lub infolinię. Klienci cenią sobie możliwość szybkiego rozwiązania swoich problemów i otrzymania fachowej pomocy. Dobrze zorganizowana obsługa zwrotów i reklamacji może również pomóc w zwiększeniu sprzedaży, ponieważ klienci są bardziej skłonni do kupowania w sklepach, w których mają pewność, że w razie problemów będą mieli możliwość łatwego i szybkiego zwrotu lub wymiany towaru.
Działania marketingowe
W celu zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym warto skorzystać z różnych działań marketingowych. Jednym z nich są reklamy Google Ads, czy Facebook Ads. Prowadzenie działań SEO, może poprawić Twoją pozycję w wynikach wyszukiwania, co przyciąga więcej potencjalnych klientów. Warto również korzystać z działań content marketingowych, takich jak prowadzenie bloga lub kanału na YouTube. Dzięki temu można przyciągnąć użytkowników do sklepu i zbudować lojalność wobec marki. Nie zapominajmy również o akcjach promocyjnych, takich jak wyprzedaże, kody rabatowe czy programy lojalnościowe. Mogą one zachęcić klientów do dokonania zakupów i zwiększyć średnią wartość zamówienia. Influencer marketing może przyciągnąć uwagę nowych klientów i zwiększyć zaufanie do marki. Marketing automation pozwoli Ci na automatyzację procesów marketingowych, takich jak wysyłka spersonalizowanych wiadomości e-mail lub SMS, przypomnienia o porzuconych koszykach, czy rekomendacje produktów dopasowanych do preferencji klienta. Dzięki temu procesy te są bardziej skuteczne i oszczędzają czas pracowników. Remarketing natomiast pomoże dotrzeć do osób, które już odwiedziły sklep internetowy, ale nie dokonały zakupu. Za pomocą remarketingu można wyświetlać reklamy na innych stronach internetowych, czy w mediach społecznościowych. Dzięki temu sklep może przypominać o swojej ofercie klientom, którzy już byli zainteresowani, ale z różnych przyczyn nie dokonali zakupu.
|Narzędzia, które mogą Ci się przydać
Istnieje wiele narzędzi płatnych i bezpłatnych, które mogą pomóc w zwiększeniu konwersji w Twoim sklepie internetowym. Przedstawiamy kilka najpopularniejszych, ale na nich na pewno lista się nie kończy:
Google Analytics – narzędzie analityczne, które pozwala na śledzenie ruchu na stronie internetowej, przeglądanie wskaźników konwersji oraz analizowanie zachowania użytkowników. Dzięki niemu możesz uzyskać cenne informacje na temat nawigacji klientów, źródeł ruchu i konwersji, co pozwala na optymalizację strony internetowej i zwiększenie konwersji.
Hotjar – to narzędzie analityczne, które pozwala na rejestrowanie zachowania użytkowników na Twojej stronie internetowej, w tym ich ruchu myszy i kliknięć. Dzięki temu możesz zrozumieć, jak klienci korzystają z Twojej strony i jakie są ich potrzeby, co pozwala na lepszą optymalizację strony i zwiększenie konwersji.
Optimizely – to platforma do testowania A/B, która umożliwia porównanie dwóch wersji strony internetowej w celu określenia, która jest bardziej skuteczna w zwiększaniu konwersji. Dzięki temu możesz testować różne elementy strony, takie jak nagłówki, przyciski, zdjęcia i treści, aby zwiększyć konwersję.
MailChimp – to narzędzie do email marketingu, które umożliwia wysyłanie newsletterów i ofert promocyjnych do klientów. Dzięki niemu możesz utrzymywać kontakt z klientami i przyciągać ich do Twojego sklepu internetowego. Na rynku istnieje wiele innych rozwiązań, jak MailerLite, GetResponse.
LiveChat – narzędzie do obsługi klienta w czasie rzeczywistym, które umożliwia szybką odpowiedź na pytania i problemy klientów.
Sumo – to zestaw narzędzi marketingowych, które umożliwiają tworzenie formularzy do zbierania adresów e-mail, wyświetlanie powiadomień push, wyświetlanie pop-upów i wiele innych. Dzięki temu możesz zwiększyć liczbę subskrybentów, a tym samym zwiększyć konwersję.
Google Optimize – to narzędzie do testowania wersji strony internetowej, które umożliwia testowanie różnych elementów strony, takich jak przyciski, nagłówki, treści i obrazy. Dzięki temu możesz zoptymalizować swoją stronę i zwiększyć konwersję.
Porozmawiajmy o Twoim pomyśle
Napisz do nas
|Podsumowanie
Jeżeli zauważyłeś spadek konwersji w swoim sklepie, warto przyjrzeć się jego przyczynie. Optymalizacja współczynnika konwersji polega na znalezieniu i wyeliminowaniu błędów, które powodują, że klienci rezygnują z dokonywania zakupów na Twojej stronie. Najczęstszymi przyczynami spadku konwersji jest m.in.: długi czas ładowania strony, niejasne informacje o produktach, dostawach, zwrotach czy czasie realizacji zamówienia. Aby poprawić współczynnik konwersji, należy skupić się na poprawie tych aspektów i tworzeniu dla klientów jak najlepszych wrażeń zakupowych.
